Você já se deparou com um produto na prateleira com duas etiquetas indicando preços diferentes? A situação não é tão comum, mas pode ocorrer. E, quando isso acontece, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem a resposta: qual valor deve ser considerado?
De acordo com a legislação, quando um produto apresenta preço duplicado, o consumidor tem direito de pagar o menor valor. Essa garantia está prevista no CDC e se aplica tanto às lojas físicas quanto ao comércio eletrônico.
A regra se baseia nos princípios da boa-fé e da informação clara, precisa e ostensiva sobre os produtos e serviços oferecidos. Dessa forma, o consumidor é protegido contra práticas que possam induzir ao erro na hora da compra.
Essa obrigação de transparência vale para toda a cadeia de consumo. Se um item está anunciado por R$ 89,99 em uma etiqueta e R$ 119,90 em outra, o consumidor pode exigir que o valor mais baixo seja cobrado, independentemente de o erro ter sido causado por falha humana, etiqueta trocada ou problema no sistema.
De acordo com o artigo 30 do CDC, a oferta vincula o fornecedor, ou seja, qualquer informação divulgada publicamente sobre o produto ou serviço deve ser cumprida. Isso inclui preços promocionais, descontos aplicados, formas de parcelamento e condições de entrega.
Contudo, o mesmo princípio da boa-fé deve ser observado pelo consumidor. Caso a divergência de preços resulte de um erro evidente e isolado, é esperado que haja bom senso na condução da situação. A lei não incentiva o aproveitamento indevido de falhas, mas sim o equilíbrio nas relações de consumo. Veja, a seguir, orientações práticas para lidar com casos de preços divergentes:
- Registre a divergência no momento da compra
Ao identificar valores distintos em um mesmo produto, o consumidor deve registrar a situação por meio de fotos, vídeos ou capturas de tela. Esses registros servem como prova e são úteis em eventuais reclamações, seja com o lojista, no Procon ou em plataformas oficiais como o site Consumidor.gov.br.
- Verifique a visibilidade e clareza do preço
A Lei nº 10.962/2004 determina que o preço deve estar exposto de forma clara, direta e de fácil leitura, junto ao produto ou em local destacado. Isso vale tanto para o comércio presencial quanto para o virtual. Caso seja necessário acionar um atendente, escanear um código ou acessar links externos para descobrir o valor, já há infração à norma. No ambiente digital, a Lei nº 13.543/2017 reforça a obrigatoriedade de exibição clara de preços, condições de pagamento e eventuais encargos.
- Parcelamento exige detalhamento completo
O consumidor tem direito a saber não apenas o valor das parcelas, mas também o total da compra, com ou sem juros. O artigo 6º, inciso III, do CDC garante informação adequada sobre todas as condições da transação. Se uma loja omitir o valor final do produto parcelado, é possível exigir a correção imediata ou registrar denúncia.
- Lojista deve cumprir o menor preço anunciado
Não importa se a divergência decorre de erro de sistema ou falha na rotulagem: uma vez divulgada a informação, o fornecedor está obrigado a cumpri-la. Alegações como “erro de etiqueta” não eximem o comerciante do dever de aplicar o valor mais vantajoso ao consumidor.
- Recusa pode ser denunciada
Se a loja se recusar a aplicar o menor preço, o consumidor pode exigir a emissão de nota fiscal com o valor efetivamente cobrado, além de registrar reclamação junto ao Procon ou à plataforma Consumidor.gov.br. As provas coletadas no momento da compra são fundamentais para o andamento do processo.
- No comércio eletrônico, regra também se aplica
A legislação não faz distinção entre vendas físicas e on-line. Assim, se houver diferença entre o preço exibido na página inicial de um site e o valor cobrado no momento de finalizar a compra, prevalece o mais baixo. A recomendação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) é que o consumidor exija o cumprimento do valor anunciado, registre imagens da tela e solicite nota fiscal com o valor efetivo.
Em plataformas de marketplace, é importante observar se o preço final inclui frete, juros ou taxas adicionais. Caso identifique discrepâncias, o consumidor pode reunir capturas de tela e formalizar denúncia nos canais oficiais. A Senacon reforça que a obrigação de transparência é legal e que o consumidor bem informado é um dos principais agentes na fiscalização do mercado.
