Sua encomenda ‘não saiu para entrega’: conheça os seus direitos em caso de extravios

Os acontecimentos seguem-se assim: primeiro, você deseja muito um produto, visualiza mais de dez vezes a página de venda no site, checa as avaliações de quem comprou, compara preços em outras lojas virtuais e espera o momento certo para comprá-lo. Depois, quando decide levar o produto até o carrinho virtual e confirmar o pagamento, outra sequência começa: a espera pela entrega. Por fim, chega o momento do “unboxing”, de dar o seu “juízo final” sobre a encomenda, seja por nota ou por estrelas.

A mesma espera ansiosa ou preocupação com a entrega pode acontecer quando alguém precisa receber uma correspondência importante, como um documento ou cartão de conta bancária.

Porém, no meio dessa “jornada”, alguns destinatários e clientes têm experiências pouco satisfatórias com o processo de recebimento de pacotes e de correspondências importantes. Pode ser demora que excede o prazo, previsão não informada, entrega feita a pessoa não autorizada, embalagens violadas, produtos danificados ou extravio.

Obrigados a retornar

De acordo com o advogado especialista em Defesa do Consumidor Bruno Suarez, os Correios são obrigados a retornar ao destino, se for preciso, pelo menos mais duas vezes após a primeira data prevista de entrega. Depois, caso o produto ou correspondência não seja entregue, o consumidor poderá retirar em um centro de distribuição. Como explica, nos casos de entregas feitas por transportadoras privadas, o prazo pode variar de acordo com o combinado, mas deve ser razoável.

Restituição indenizatória

Para os casos de extravio e de não entrega pelos Correios, o consumidor pode abrir uma reclamação solicitando restituição indenizatória pela encomenda. “Essa indenização depende de uma série de fatores”, explica o advogado, “como a declaração do valor, preço da tabela utilizada quando o valor não é declarado, dentre outros”. Já nos casos que envolvem as transportadoras, deve-se orientar pelo contratado para a prestação de serviço.

“Encomendas e correspondências podem ser entregues a terceiros, desde que sejam autorizados para tanto, como é o caso de pessoas que vivem na mesma residência, ou prédios com portaria, locais em que se presume que a entrega é segura, e que o consumidor receberá seu pedido”, esclarece o advogado.

Entrega não autorizada

Se a encomenda for deixada com alguém não autorizado, o consumidor deve fazer uma reclamação, pelo canal dos Correios e das transportadoras, solicitando o pagamento de indenização, seguindo os mesmos moldes de encomendas extraviadas ou perdidas.

Bruno Suarez destaca que, quando não for possível solucionar o problema de forma pacífica, os consumidores devem procurar os órgãos de proteção ao consumidor, como também a orientação de um advogado para defender seus direitos, caso seja de interesse.