Você abriu o aplicativo de delivery e pediu um hambúrguer sem salada, um refrigerante e uma porção de batatas fritas. Depois de finalizar o pagamento, você aguarda ansiosamente pela entrega do seu lanche, para que, assim, possa assistir a sua novela favorita na televisão. Porém, quando a encomenda chega, você percebe que seu pedido veio errado.

Em outras situações, talvez a comida chegue às suas mãos com uma temperatura ou aparência indesejada. Quem sabe, ainda, chegue com atraso, ou nem mesmo seja entregue. Nesses momentos, o cliente se pergunta o que fazer.

Mesmo em situações comuns como estas, tão presentes no dia a dia, muitos clientes têm dúvidas sobre quais são seus direitos como consumidores e como podem resolver estes problemas.

Como explica a advogada Ana Luísa Bittencourt, “estes casos são classificados pelo Código de Defesa do Consumidor como descumprimento da oferta e permitem ao consumidor exigir troca, devolução ou complementação do pedido. O consumidor pode exigir, também, abatimento do valor pago ou, se lhe atender, um cupom de desconto para uma próxima compra”.

De acordo com a orientação da advogada, ao receber uma encomenda com itens diferentes dos pedidos, o cliente deve, primeiramente, documentar o erro, seja por foto ou vídeo. Em seguida, deve contatar a empresa responsável, através do aplicativo utilizado para o pedido ou do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Durante a tentativa de resolução, é importante anotar o número do protocolo de atendimento, assim como salvar todas as conversas trocadas com os representantes da empresa — por isso, não esqueça de fazer capturas de tela!

Depois de formalizar a reclamação, a empresa deverá corrigir o erro sem custos adicionais para o consumidor ou reembolsá-lo integralmente pelo valor pago.

No caso de atrasos, Ana Luísa afirma que o cliente pode negar receber o produto e exigir a restituição do valor pago, solicitar que um novo produto seja entregue sem custos extras ou ainda pleitear desconto no valor pago. Quando o produto não é entregue, o reembolso do valor pode ser solicitado ao estabelecimento, como também cupom de desconto para compensar o tempo de espera e a expectativa frustrada.

Quanto ao reembolso, a advogada diz que pode considerar o valor total ou parcial do pedido. Para encomendas entregues fora do prazo, erradas ou danificadas, o ressarcimento é total. Já quando houve problemas, mas o cliente não solicita o cancelamento, o estabelecimento deve abater o valor do produto de acordo com o que foi recebido. “Se o cliente solicitou cinco pizzas e uma foi danificada na entrega, o cliente deve ter reembolso do valor desta pizza que não recebeu como deveria.”

Quando o consumidor não conseguir resolver os problemas diretamente com a empresa fornecedora, deve formalizar uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br ou diretamente nos órgãos de defesa do consumidor. Se mesmo assim não houver resolução, “pode procurar atendimento no Juizado Especial mais próximo de sua cidade ou consultar um advogado de sua confiança para estudar a viabilidade de uma demanda judicial”, orienta.