Dia a Dia: A qualidade

14/05/2019
Especial para a Folha
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Fala-se muito, hoje em dia, a respeito da necessidade de se ter qualidade em tudo o que fazemos. Seja no setor comercial, de serviços e, até mesmo, nos relacionamentos familiares. Busca-se consegui-la em todos os lugares e em todas as situações, e esta preocupação se acentua, cada vez mais, a partir do aumento da concorrência, dos direitos individuais e coletivos, e do nível de exigência de cada um. Já houve caso em que a esposa, por exemplo, exigiu do seu marido que melhorasse a qualidade de suas atitudes em relação a ela, que fosse mais educado e cortês, caso contrário, ela pediria a separação e anulação do casamento sob a alegação de desleixo e desatenção.
 Conta-se uma história que “em 8 de maio de 1382, cinco cidadãos de uma comunidade vieram à presença das autoridades e conselheiros e mostraram a eles dois pedaços de peixe cozido, podres, com mau cheiro, que eles haviam comprado de John Welburgham no final da manhã do mesmo dia, os quais ele garantiu serem bons... E, logo após, o citado John foi intimado e, sendo inquirido, disse que realmente vendera o peixe para aqueles senhores. Por essa razão, foi decidido que ele deveria reembolsar aos reclamantes a importância que havia sido paga pelo peixe, que deveria receber castigo no pelourinho e que o peixe deveria ser queimado em praça pública, para que servisse de exemplo.”
 Na Idade Média, a qualidade era uma questão séria. No caso descrito, toda a cidade fica envolvida à medida que o vilão é intimado, julgado e condenado no mesmo dia. Jonh não só é obrigado a compensar suas vítimas, mas também suportar humilhação pública que inclui a destruição ritualística de suas mercadorias deterioradas.
 Essa obsessão medieval pela qualidade pode ser explicada pela carência de recursos. Naquela época, havia muita fome e os bens de consumo, fabricados artesanalmente, eram extremamente caros.
 Atualmente, todos os dias somos vítimas de falhas de qualidade – carros com defeitos, mesmo na garantia; ônibus ou aviões atrasados; mão-de-obra ruim. A perda é sempre assumida pelo consumidor, pois os custos reais de uma falha geralmente estão fora de toda a proporção do valor da mercadoria com defeito. Por exemplo, um carro pode ser consertado sob garantia, mas onde está a compensação ao consumidor por ficar abandonado à noite, sem condições de efetuar uma ligação telefônica, longe de um posto de serviços e sob a chuva fria?
 Entretanto, a história não vem se repetindo, pois os clientes estão se tornando cada vez mais intolerantes em relação aos serviços de baixa qualidade, mercadorias não confiáveis, demora e atrasos nos pedidos. Os exemplos de excelência estabelecidos por algumas organizações fazem com que o restante pareça claramente desleixado. Até mesmo em algumas profissões, antes inquestionáveis, como a medicina e a educação já não se aceitam serviços de má qualidade.
As organizações, em toda parte, estão se tornando cada vez mais conscientes do potencial competitivo de suas atividades. Muitos serviços agora devem competir de um modo inimaginável há dez ou quinze anos. A qualidade se tornou uma questão imprescindível porque os padrões agora são definidos em contrato, enquanto anteriormente eram vagos e não monitorados. A concorrência focaliza não só o preço, mas também, a qualidade.
Com o surgimento do ‘código de defesa do consumidor’ em 1990, dos Procons, das Associações, do Juizado de Pequenas Causas, entre outros, todos passamos a ter como exigir nossos direitos e a quem recorrer, em caso de nos sentirmos lesados ou prejudicados.
A Gestão da Qualidade é basicamente uma filosofia empresarial alicerçada na satisfação do cliente: “O processo empresarial começa com o cliente. De fato, se não se iniciar com o cliente, esse processo, com muita frequência e abruptamente, termina com o cliente.” (“Movimento pela qualidade”- Helga Drummond).